En 1960, el PIB mundial se repartía en partes casi iguales entre agricultura, manufactura y servicios. Agricultura no llega hoy al 4% del PIB global y manufactura es menos del 20%. Si los servicios generan la gran mayoría de la riqueza y el bienestar del planeta, es bastante razonable enfocarse en su calidad. La mejor manera de medir la calidad de un servicio es preguntándole al usuario inmediatamente qué le pareció.
El tremendo éxito global de empresas como Uber y Airbnb no radica en sustituir intermediarios humanos por intermediarios de software, sino en la calidad de los servicios que brindan. En todas las empresas de la llamada “economía de colaboración”, después de cada transacción se le solicita a ambos participantes evaluar al otro. Es la evaluación constante lo que garantiza la calidad del servicio.
Me parece increíble que las demás empresas e instituciones de la llamada “economía tradicional” no hayan adoptado el mismo principio de calificación constante de la calidad de los servicios, máxime que ya todos están claros en que la penetración de la telefonía celular no solo hace esto posible, sino casi obligatorio.
Información constante
Por ejemplo, cada vez que se utiliza una tarjeta de crédito o débito para pagar un servicio, ¿por qué no se activa un app en el celular del cliente para que evalúe la calidad del servicio recién recibido? Esto, obviamente, generaría una gran cantidad de datos acerca de la calidad de los servicios, por proveedor, geografía y demografía hasta llegar a las personas que prestan u operan el servicio. Las estadísticas podrían ser publicadas en Internet en tiempo casi real.
Las transacciones en las que no media un pago (o se hace en efectivo) también se podrían (o deberían) calificar de la misma manera, ya sea que la evaluación sea iniciada por el sistema transaccional, o que el usuario utilice el app para darle un puntaje al servicio, indicando la empresa o institución y el servicio recibido –escogiendo de un catálogo–. Lugar, fecha y hora son provistos por el dispositivo.
Esto tiene implicaciones de vasto alcance. Por ejemplo, el personal de atención al cliente deja de requerir la evaluación semestral de su desempeño. La evaluación del servicio, y por lo tanto de la eficacia y eficiencia de los encargados de prestar el servicio, la hacen los clientes o usuarios en tiempo real, y es, por lo tanto, mucho más valiosa y certera que la evaluación del desempeño semestral o anual hecha por los jefes.
Servicios públicos
Las instituciones cuya única finalidad es brindar servicios públicos verían toda su función evaluada por quienes les interesa: sus usuarios. Los esfuerzos perennes de reforma, renovación y mejora constante podrían ser dirigidos con certeza –en vez de batazo– a los procesos y transacciones que más martirizan a los usuarios.
Si todo esto suena demasiado sencillo, es porque lo es. Las empresas que primero les pidan a sus clientes que los evalúen después de cada transacción obtendrán importantes beneficios en lealtad, la cual se traducirá en participación en el mercado.
Las instituciones que se nieguen a solicitar a sus usuarios la evaluación, o que se nieguen a publicar las estadísticas, al postergar lo inevitable, estarán alienando, todavía más, a sus usuarios. Alienar a clientes y usuarios no es buena idea, aunque se opere en un monopolio estatal, sobre todo en un país con libertad de expresión. Los clientes, en un ambiente de competencia castigan los malos servicios de manera inmediata e implacable.
Los usuarios de servicios estatales en monopolio que reciben una mala atención durante décadas terminan rebelándose. La rebelión ya no necesita ser sangrienta. Con tecnología y libertad de expresión, la rebelión tendrá carácter exhibicionista.
Instituciones y funcionarios serán exhibidos, con nombre, apellidos, lugar, fecha y hora. Como a nadie –ni a los de epidermis más gruesa– les gusta ser exhibidos tan espectacularmente, la única manera de curarse en salud es corrigiendo. Pensar que los usuarios de un monopolio estatal no tienen alternativas, puede ser un grave error.
Artículo publicado en el periódico La Nación
