A mediados del primer año del tercer milenio, el mundo se ha vuelto loco. La era de Internet, el comercio electrónico y en general los negocios electrónicos (e-business), a pesar de la corrección del mercado, se han apoderado de la mente (y, en muchos casos, de la razón) de corporaciones alrededor del planeta. La tendencia es implacable, no hay dónde esconderse del progreso (excepto, tal vez, detrás de un monopolio de telecomunicaciones).
La fuerte corrección del mercado no fue más que una gota de lucidez en un mar de locura. Inversionistas afectados por el tradicionalismo empezaron a hacer preguntas pasadas de moda, como ¿dónde están las utilidades? o ¿dónde están los dividendos? Esta actitud redujo fuertemente el valor de mercado de muchas empresas que estaban valoradas en miles de millones de dólares sin haber nunca producido un cinco de utilidades (aún reducidas al 20 por ciento de su valor en marzo, la razón entre el precio de las acciones y las utilidades es infinita).
Interés creciente. Los negocios sostenibles no se hacen en la bolsa de valores, se hacen con los clientes, con el libro de facturas. Para mí es muy interesante notar que todas las grandes corporaciones este año han aumentado sus inversiones y su interés por el comercio electrónico. En Occidente, la empresa que no está haciendo negocios en Internet no está en nada. Hace cuatro años, un informe del Club de Investigación Tecnológica llegó a la conclusión de que pronto el comercio electrónico pasaría de ser una estrategia ofensiva a una defensiva: exactamente lo que estamos viendo hoy.
Pero los negocios electrónicos pueden ser malos. En Internet no hay casi barreras de entrada (la competencia ahora viene de los lugares menos esperados), los costos de cambio de producto o proveedor son muy bajos, la conveniencia para el cliente es muy grande, pero las posibilidades de diferenciación son muy pocas, de manera que casi siempre la competencia se reduce a precio. Hay una enorme tendencia hacia los mercados perfectos (por si todavía hay algún camarada que dude de Adam Smith). Los negocios en un mercado perfecto no son buenos, dado que los participantes solo obtienen suficientes utilidades para permanecer en el negocio, no más.
Tamaño óptimo. En un informe de investigación reciente, Deloitte Consulting identifica la necesidad de ofrecer al cliente en Internet un trato personalizado, de manera que su experiencia con el proveedor sea única (lo cual posibilitaría precios mayores que los del mercado).
El enfoque de los negocios en el que el cliente es el centro del Universo, para mí es tan obvio como el tamaño óptimo de los segmentos de mercado: uno.
El problema de hacer sistemas de cómputo adaptables al usuario tiene más de 20 años de estarse estudiando, la diferencia es que ahora hay un enorme incentivo financiero para lograrlo. Adicionalmente, en Internet hay una ingente cantidad de información acerca del usuario (el cliente). El problema de la personalización siempre ha sido la obtención de la información personal (no solo información demográfica, sino también gustos, preferencias, necesidades etc.), la cual no solo tiende a ser muy confidencial, sino también muy cambiante.
No hay ninguna razón para dudar que pronto podremos disponer del equivalente a un mayordomo electrónico que nos ayude a navegar el mar de información irrelevante, nos confeccione productos a la medida, nos optimice el flujo de caja, nos proteja de la información no solicitada (como el correo basura y la publicidad), nos recuerde los asuntos que no debemos olvidar, nos avise de noticias y desarrollos relevantes, y, en general, nos alivie de la carga de trabajo no productivo.
Los que no vean estos desarrollos tecnológicos con optimismo, ¡salados!, se van a punzar el hígado y van a perder un pleito sin sentido (pelear contra el progreso no tiene sentido). Pelear contra los principios de apertura y transparencia de los mercados que hacen posible el aprovechamiento de la tecnología que trae el progreso no debe clasificarse como estupidez. Nadie es tan tonto.
Artículo publicado en el periódico La Nación
