Cada vez con mayor frecuencia, cuando un proceso en alguna empresa o institución no funciona, la excusa utilizada es: "¡Lo sentimos, pero no hay sistema!". Hay, por supuesto, muchas variantes de lo mismo, de las más patéticas es cuando la maquinita en el comercio rechaza la tarjeta y el encargado de servicio a clientes del banco emisor dice (por celular): "Aquí todo está bien, debe ser culpa del comerciante".
La impotencia del usuario es el efecto buscado, la culpa no es de la empresa (o banco, o institución) ni mucho menos de la persona que está atendiendo, la culpa es del "sistema". A nadie se le ha ocurrido nunca discutir con el sistema.
A los encargados del sistema sí "les llueve" de vez en cuando, pero los usuarios no tienen forma de verificar si de veras es que no hay sistema o si lo que no hay son ganas. Cuando hay problemas técnicos, al usuario no le interesa si el problema es la línea de teléfono, o la maquinita del comerciante, o la red compartida, o el sistema del banco… los "sistemas" son, cada vez más, el resultado de muchos sistemas interactuando.
Lo curioso es que conforme se desarrollan más y mejores tecnologías, la tolerancia de los usuarios, en lugar de reducirse, ha aumentado. Hace 25 años, los pocos sistemas que había se esperaba que funcionaran bien; un sistema que no fuera confiable era rechazado por los usuarios (el mercado).
Es posible que la piratería haya cambiado la percepción del usuario. También es posible que la interacción con otros sistemas (no electrónicos), por ejemplo el sistema vial, hayan erosionado la tolerancia de los usuarios.
Todos los años vemos cómo los sistemas colapsan durante las épocas de mayor demanda. Todos hemos visto cómo las calles de San José dejan de funcionar al aumentar el tráfico, o el sistema de licencias en el MOPT, o el aeropuerto. Otra vez, la excusa es que "no hay sistema"; más precisamente: la demanda es tanta que el sistema deja de funcionar.
A mí me parece la peor excusa del mundo.
Artículo publicado en el periódico La Nación
