El nombre de la disciplina que estudia la manera en que los humanos interactuamos con máquinas y sistemas ha cambiado varias veces durante los últimos 30 años. Primero se llamó ergonomía, luego cuando las máquinas se hicieron un poquito más inteligentes se llamó “Interfase Hombre-Máquina”, cuando tuvo que ser más políticamente correcto, se llamó ‘Interacción Humano-Computadora. Hoy se llama “Experiencia del Usuario”, a menos que lo hayan cambiado recientemente.
El nombre de la disciplina que estudia la manera en que los humanos interactuamos con máquinas y sistemas ha cambiado varias veces durante los últimos 30 años. Primero se llamó ergonomía, luego cuando las máquinas se hicieron un poquito más inteligentes se llamó “Interfase Hombre-Máquina”, cuando tuvo que ser más políticamente correcto, se llamó ‘Interacción Humano-Computadora. Hoy se llama “Experiencia del Usuario”, a menos que lo hayan cambiado recientemente.
La ergonomía la inventaron durante la segunda guerra mundial, descubrieron que el entrenamiento y capacitación no son suficientes para que los operarios utilicen máquinas. Si las máquinas no se diseñan para adaptarse a las capacidades de los operadores, no solo se reduce la eficiencia del binomio persona-máquina sino que frecuentemente resulta en estrés y lesiones de la persona.
Aspectos cognitivos. Con frecuencia se dice que los sistemas de cómputo deben ser “transparentes” al usuario, es decir que el usuario pueda usar el sistema pensando solo en la tarea a realizar, sin pensar en la herramienta (en este caso, el sistema). Mientras que la ergonomía se preocupaba de los aspectos físicos de la relación entre la persona y la máquina, le experiencia del usuario se preocupa de los aspectos cognitivos de la relación entre el usuario y los sistemas de cómputo. El gran problema es que la mente humana se puede doblar de más maneras que un brazo, y que el costo de hacerlo no es aparente.
La satisfacción (o no) del usuario, depende de la combinación de facilidad de uso, y de la efectividad de la funcionalidad (¿qué tan bien hace el sistema las funciones para las que fue diseñado?). Un sistema con una interfase horrible (códigos escondidos, secuencias arbitrarias, etc.) que realiza las funciones a la perfección y nunca falla, termina por tener usuarios satisfechos (a menos que requiera de funcionalidad nueva con mucha frecuencia, en cuyo caso el costo de aprendizaje derrota la efectividad funcional).
Usuario externo e internos. La satisfacción del usuario externo (clientes) es fundamental al éxito de cualquier negocio. En Internet suele decirse que la competencia está a solo un clic de distancia. La satisfacción de los usuarios de instituciones públicas tiene un impacto bastante más profundo. Cuando las personas no pueden resolver su insatisfacción yéndose a la competencia (con un clic o en bus) se genera un sentimiento de desolación y frustración que socava el dinamismo y deseos de superación de la población usuaria.
La satisfacción de los usuarios internos de una empresa o institución es el terreno sobre el cual se puede, o no, sembrar las semillas del cambio, el mejoramiento y la superación. Usuarios satisfechos son terrenos fértil para cosechar cambios y mejoras, mientras que es muy difícil conseguir que usuarios insatisfechos cooperen o, siquiera participen, de procesos de cambio (por ejemplo implementación de nuevos sistemas y procesos).
Mayúscula tontera. Las nuevas tecnologías de formularios web permiten realizar encuestas de satisfacción de usuarios, tanto internos como externos, de una manera rápida, rutinaria, y con un costo cercano a cero. El costo y esfuerzo requeridos para realizar encuestas de satisfacción de usuarios mensual o semanalmente es casi nulo. Obviamente, las encuestas deben ser cortas, fáciles de completar, y sobre todo, los usuarios deben sentir que las respuestas son escuchadas y tomadas en cuenta.
Decir que todavía no queremos hacer encuestas porque sabemos que vamos a salir muy mal, que tan pronto terminemos el próximo proyecto empezamos con las encuestas, es una tontera mayúscula. El mejor momento para empezar con encuestas de satisfacción es siempre hoy mismo. No es exagerado decir que todas las empresas e instituciones podrían, realizar hoy (antes de las 6 de la tarde) una encuesta de satisfacción de usuarios. Es obvio que los cuestionarios podrán, y deberán, mejorarse con el tiempo, pero pretender que esa posibilidad de mejora es motivo para posponer la realización de la primera encuesta, no merece discutirse.
Publicidad. Las empresas privadas utilizan los resultados de las encuestas como mejor les parezca, la mayoría lo harán para establecer metas de mejora continua. Los resultados de las encuestas de satisfacción de los usuarios de las instituciones públicas se deberían publicar sin ninguna restricción ni atraso.
Artículo publicado en el periódico La Nación
