Conforme la economía de un país se transforma en una basada en conocimiento, a los productos se les agregan grandes cantidades de tecnología y diseño, y aparecen nuevos servicios diseñados para entretenernos y/o para hacernos más eficientes y efectivos.
Nuestra economía está, sin duda, en una transición semejante. Ya existen varias decenas de miles de jóvenes exportando servicios desde Zona Franca. Los servicios varían en complejidad, pero todos son de alta calidad y se producen a un precio muy competitivo (de lo contrario no estarían aquí).
Podría decirse que todos los servicios de alta calidad son basados en tecnología, pero eso sería una correlación engañosa. Los servicios los producen (o entregan) las personas, las personas bien educadas, entrenadas y motivadas, entregan buenos servicios. Los servicios basados en tecnología son muy fáciles de medir y por lo tanto es fácil ejercer el debido control de calidad.
Desde hace muchos años sabemos que los servicios brindados por una empresa externa deben contratarse con acuerdos de niveles de servicios (SLA, por sus siglas en inglés). Los SLA definen todas las características medibles de los servicios, muchas veces como promedios y desviaciones estándar aceptables. Para que los SLA tengan alguna utilidad, deben ser acompañados de penalidades por su falta de cumplimiento.
Por ejemplo, más de cierto número o porcentaje de quejas de los clientes debe conllevar una rebaja en la factura de fin de mes, o en el más simple de los medios de medición de la calidad del servicio: la encuesta de satisfacción de los usuarios, en esta se fijan umbrales de satisfacción por debajo de los cuales se aplican fórmulas parea calcular las multas.
Ahora bien, los servicios brindados internamente en una organización también deben ser medidos. El establecimiento de SLA internos puede ser considerado en la evaluación del desempeño de los funcionarios y departamentos. Aunque no se establezcan SLA internos, la medición constante (algunos dirían, obsesiva) de la calidad de los servicios permite una clara y justa evaluación contra las alternativas de contratación de servicios externos.
Debe evitarse el error de comparar el costo de servicios brindados por empresas externas con SLA, contra los servicios brindados internamente sin SLA ya que carece de sentido y promueve la ineficiencia y atenta contra la competitividad de las organizaciones.
Los servicios de tecnología de información (TI), en los países desarrollados se han estado contratando externamente, cada vez más, desde hace 25 años. El advenimiento de la “Computación en la Nube” ha acelerado muchísimo el proceso debido a que ahora es posible que organizaciones pequeñas, tanto públicas como privadas, en lugar de comprar tecnología para auto- bridarse el servicio, lo puedan contratar externamente con precios y sobre todo con calidad muy superior.
En nuestro medio todavía la mayoría de las organizaciones se auto brindan los servicios de TI. Hay como tres veces más informáticos trabajando para las organizaciones usuarias de tecnología, que para la industria de TI. No existe una receta, ni una buena práctica que indique cuándo o cómo debe una organización externar sus servicios de tecnología.
Lo que sí existen son muchas buenas prácticas de cómo medir la calidad del servicio.
No hay duda que en muchas organizaciones, por diversas razones, es mejor auto brindarse los servicios (tanto los de TI como cualquier otro servicio). Lo que carece totalmente de sentido es no medir la calidad de dichos servicios, a menos, claro está, que se tenga un total y absoluto desprecio por los usuarios.
Artículo publicado en el periódico La Nación
