Otra vez, se está poniendo de moda la proposición indecorosa: ¿con factura o sin factura?. Esto se da sobre todo en los servicios(cuyo costo de la mercadería vendida, es cero, y por lo tanto el IVA es también cero). La proposición es: usted evade ilegalmente el IVA y yo amarro el perro en el impuesto de renta.
Ciertamente es una proposición indecorosa, debería darles vergüenza, pero sucede a cada rato. Todas las transacciones deben ser facturadas, y con factura electrónica. Dos cosas nuevas al mismo tiempo, la factura electrónica y el IVA. Desafortunadamente la factura electrónica solo se usa para clientes que son personas jurídicas, ya que las personas físicas no tienen ningún incentivo en solicitar dicha factura, sobre todo porque el proceso es muy engorroso (número de cédula, correo electrónico, etc.).
Es claro, una vez más, que la experiencia del usuario no fue considerada al diseñar el sistema de factura electrónica.
Habiendo decenas de sistemas de factura electrónica con años de estar funcionando en muchos países, incluyendo Latinoamérica, el Costa Rica decidimos inventar el agua tibia, contratando una empresa de servicios públicos para que construyera uno nuevo. Es justo decir que la consideración por la experiencia de quien usa el sistema (también conocido como contribuyente) a nadie se le ocurrió, simple y sencillamente, porque no tiene opción, o usa el sistema, o lo usa, no importa que tan engorroso, torpe o inestable sea.
Todos hemos oído de los problemas que ha dado el sistema de factura electrónica, los cuales parecen haberse controlado con la entrada al Ministerio de Hacienda de doña Alicia Avendaño. El ministerio ha optado, correctamente por una estrategia de transparencia, publicando toda la información del desempeño del sistema en tiempo real, ahora es más fácil determinar si mi factura no funciona por culpa de hacienda o por culpa del mi proveedor de software de facturación. Hacienda incluso va a publicar una lista de proveedores que han tenido problema de “calidad”.
Obviando totalmente las consideraciones de la experiencia de la persona usuaria, el ministerio decidió permitir que cualquiera pueda construir y proveer software de facturación, publicaron las reglas que deben cumplir (increíblemente detalladas, y probablemente muchas innecesarias) pero nadie verifica que los proveedores de veras las cumplan, de manera que cuando la facturación no funcionaba nadie sabía si era mi sistema, o el de Hacienda (y por supuesto, todos le echaban los muertos a Hacienda).
Claro está, cuando salió una nueva versión del sistema validador de Hacienda, se armó el desorden total: el sistema validador tenía algunos problemas, sobre todo de rendimiento (nadie previó la cantidad de facturas que hacemos) y algunos proveedores hicieron mal los ajustes. El resultado fue, una economía trancada, en la que no se puede facturar, y por lo tanto no se puede cobrar. Es como lo peor que se puede hacer en una economía donde reina la incertidumbre y la desconfianza.
Y no hay nada en sitio, diseñado para evitar el mismo trauma cuando haya que producir una nueva versión, y siempre hay nuevas versiones, ya sea para introducir nuevas funcionalidades o para simplificar el proceso, o quien sabe, algún día para considerar la experiencia del usuario. Mi opinión es que no se debió inventar el agua tibia, pero ya que se hizo, el ministerio debe certificar el software de los proveedores, cualquiera puede producir un software facturador (algunos integrados al sistema contable, y los más novedosos, integrados al banco), pero no se puede utilizar hasta que esté certificado, el ministerio debe asegurarle al usuario que el software funciona bien, de manera que cuando hay problemas solo hay un posible culpable.
La experiencia del usuario, tanto jurídico como físico, se puede mejorar mucho con solo establecer una base de datos que permita facturar con solo escanear la cédula, si se paga en efectivo, o sin hacer nada cuando se paga con tarjeta. Para evitar las proposiciones indecorosas mencionadas antes, es necesario ofrecer al cliente final un incentivo para siempre solicitar la factura. La lotería fiscal es una bastante obvia, sobre todo si es fácil participar (solo escanear la cédula, por ejemplo), en otros países ofrecen varios tipos de créditos fiscales, en Brasil, me contaron el usuario puede escoger contra cual impuesto aplicar dichos créditos.
La experiencia del usuario también mejoraría sustancialmente si nos pudieran convencer del correcto uso de estas enormes nuevas bases de datos. Me refiero a la confidencialidad de los datos, son muchos datos de muchas personas, datos con un valor comercial y hasta político. Es fundamental que los usuarios estén asegurados que sus datos son únicamente utilizados con fines apropiados por los funcionarios autorizados, y que nadie que no necesite utilizar estos datos en el correcto cumplimiento de sus funciones, estará nunca autorizado, y que todos los accesos serán siempre registrados y dicho registro permanecerá inmutable.
Es muy probable que la protección de los datos pueda lograr por medios tecnológicos, pero eso puede tomar tiempo, por que mientras eso se logra es necesario realizar y publicar auditorías exhaustivas, por firmas de auditoría de clase mundial, de la seguridad de la información de los nuevos sistemas de factura electrónica y del IVA.
Es bastante claro y obvio el, poder de los datos contenidos en estas bases de datos para mejorar la recaudación. Mejor recaudación significa más justicia, que todos paguemos por parejo, eso también es parte de la experiencia del usuario. No creo posible resolver muchos de los problemas actuales de antagonismo entre el sector público y el privado, mientras se continué desdeñando la experiencia de la persona usuaria de los servicios públicos. El servicio de recaudación de tributos debería ser el que más se empeñe en brindar una buena experiencia a sus usuarias, debe abolirse el malentendido de quién trabaja para quien.
