Las historias de cómo el cliente es maltratado en instituciones públicas son legendarias. De hecho, no conozco ninguna institución en la que se refiera a los clientes como tales; en su lugar se refieren a ellos como contribuyentes, usuarios, abonados, asegurados y, si tienen suerte, ciudadanos. El maltrato, en la mayoría de los casos, es totalmente irracional y falto de toda lógica; ni siquiera es posible defender los procesos de negocio diseñados contra el cliente aduciendo que fueron diseñados por auditores y contralores.
Un joven que pronto será mayor de edad se dirige al INA a buscar una cita para hacer el examen escrito para obtener licencia de conducir (por teléfono sería demasiado sencillo e indoloro), hace fila más de dos horas (ya que al mediodía, si bien las oficinas están abiertas, la gran mayoría de los funcionarios no están) solo parar llegar a la ventanilla y ver su solicitud rechazada por no portar su certificado de nacimiento (el pasaporte no vale en la ventanilla de esta institución).
El joven del relato anterior no sabe la que le espera. Una vez que logre conseguir la cita, deberá hacer el examen escrito, después el examen médico y posteriormente el examen práctico, haciendo varias filas y pagando en varias localidades para, eventualmente, obtener la licencia. Cuanto más engorroso el trámite, mayor el incentivo para hacer «chorizo».
Filas y frustraciones. La mayoría de edad es, para muchos, el primer contacto con la vida institucional de este país de Dios. Un contacto lleno de filas y frustraciones y, sobre todo, carente de sentido. En este país les enseñamos a los jóvenes la sinrazón del contrasentido como metodología que rige el comportamiento nacional, ya que no solo es amo y señor de los procesos de negocio de las instituciones públicas (que más parecen pertenecer a los funcionarios que al pueblo), sino que también las vemos todos los días en las empresas privadas.
Ver empresas privadas, con fines de lucro, que inflingen a sus clientes procesos de negocio que desprecian al cliente es, a mi modo de ver, muy preocupante. De estos hay muchos ejemplos, la mayoría ofrecen una insostenible excusa de control (sospechamos que los clientes y empleados son todos un montón de ladrones). La mayoría de las ferreterías del país nos obligan a tres filas: una para que nos atiendan, otra para pagar y una tercera para retirar la mercadería. Sorprende todavía más ir a una moderna y enorme ferretería, en la que uno recoge la mercadería entre una enorme variedad y pasa a una de muchas cajas a pagar, pero antes de salir debe pasar por un solo funcionario (guarda) que verifica la factura contra la mercadería (este proceso es especialmente insultante para el cliente primerizo que no tiene tiempo para perder, ya que se lleva la sorpresa después de haber hecho la compra y no le queda alternativa). Parecido sucede en una enorme tienda en la que hay que ser socio para comprar, a la salida verifican la mercadería contra la factura. Pero ahora han introducido un proceso nuevo: si el cliente ha adquirido un equipo electrónico le preguntan si quiere pasar a un mostrador (otra fila) para que le revisen que todos los aditamentos estén en la caja, si el cliente no quiere perder más tiempo, entonces lo obligan a firmar que no quiso que le revisaran la caja (con lo cual, imagino, pierde la garantía).
Irrespeto al cliente. Ejemplos como este hay muchos, diseñados no tanto a favor del control y la sospecha como contra el cliente. ¿Qué podemos esperar en un país en el que no se respeta al cliente? En una tienda de relojes para la frecuencia cardiaca, cerca del paseo Colón, les pareció inusitado que un cliente les preguntara, al día siguiente de haber comprado uno de estos relojes, si le podrían devolver el dinero (el reloj todavía en la caja y sin abrir); el dinero no se puede devolver por motivos obvios: «no es nuestra política».
El sindicato de clientes casi nuca se reúne, no tiene una voz muy fuerte y, sobre todo, tiene muy poca viabilidad política, ya que su única salvación serían las opciones, pues cuantas más opciones tenga el cliente más difícil será que lo maltraten. Más opciones significa fin de los monopolios (de hecho y de derecho), significa fin a la colusión entre proveedores (vos atacá aquella zona y yo me dejo esta), significa total transparencia en la función pública (por ej., estadísticas diarias de cuántos trámites realizó cada funcionario en cada gestión).
Más opciones para los clientes significaría poner intereses de la mayoría antes que los de las minorías, y esto es algo que no va a suceder en el corto plazo ya que las mayorías no se organizan (tienen mejores cosas que hacer) y, como tienen tan pocas alternativas, no hacen nada al respecto (se aguantan el irrespeto, la sospecha y el menosprecio).
Artículo publicado en el periódico La Nación
