El cambio es difícil porque en ocasiones no queremos hacerlo o porque existen barreras construidas a propósito para dificultarlo. La resistencia, alegan algunos, es natural. Solo es natural, creo yo, en una cultura donde se valore la estabilidad por encima del progreso, porque el progreso, siempre y en todo lugar, implica un cambio, y a veces muy radical.
Los proveedores de tecnologías se han esforzado por construir barreras de salida de sus productos. En Costa Rica, parece mentira, todavía hay instituciones utilizando programas informáticos que solo funciona en un hardware, lo cual las obliga regularmente a comprar equipos que cuestan millones de dólares, sin ninguna negociación posible (proveedor único). Hay que pagar y sin hacer caritas. El costo de cambiar de proveedor, luego de 30 años o más, es tan alto que siguen haciendo el hueco cada vez más hondo.
Para que exista competencia en un mercado, es necesario que todos los proveedores se ajusten a estándares, los cuales deben ser exigidos por los usuarios o por los reguladores.
Un buen ejemplo de un mercado donde el costo de cambiar es muy bajo, y por lo tanto el mercado es competitivo, es la telefonía celular. Dejar a un proveedor es muy rápido y barato. Eso lo forzó el regulador con el sistema de portabilidad numérica. El otro buen ejemplo son las pensiones voluntarias. Pasarse a otra operadora es sumamente sencillo y de bajo costo.
Dolores de cabeza
Sin embargo, lo que más abunda son servicios en los que cambiarse de proveedor es sumamente caro, lento, o ambos. Contratar una nueva empresa de televisión por cable o de Internet es un dolor de cabeza y siempre incluye múltiples formularios, visitas de cuadrillas con escaleras, taladros y retornar aparatos, etc.
El cable o fibra que instala un operador solo sirve para ese operador. En otras palabras, el dueño del alambre es el dueño del cliente. Este alto costo de cambio ocurre porque los proveedores no han logrado, o no han querido, ponerse de acuerdo para compartir infraestructura.
En los bancos, el costo de trasladarse es alto y atribuible al regulador. “Conozca su cliente” es un principio que involucra numerosos procesos, y como nadie confía en nadie, los datos no se comparten de un banco a otro. El cliente debe soportar el costo (tanto para cerrar, como para abrir una cuenta) de llenar y firmar (presencialmente) una cantidad de formularios. Muchas veces preferimos soportar un mal servicio que asumir el costo (en tiempo y paciencia) de cambiar de banco.
La calidad de los servicios es inversamente proporcional al costo de cambiar de proveedor: entre menor el costo, mejor el servicio.
Monopolios
En servicios brindados por un monopolio, el costo de cambiar tiende al infinito (necesitamos una nueva ley), y, por lo tanto, la calidad del servicio es cero.
Un caso interesante son los teléfonos celulares. Existen docenas de marcas y el valor de cambiarse de un Android a otro con el mismo sistema operativo es casi cero. Pero el costo de pasarse de un iPhone a otra marca es bastante alto y directamente proporcional al tiempo de tenerlo. Cuanto más tiempo utilice uno un iPhone, más difícil es cambiarse.
No es como emigrar de Macintosh a Windows, donde hay una clarísima diferencia en la calidad del software, la cual es mucho menor entre Android y iOS, pero el costo cognitivo de cambiarse puede ser incluso mayor que el de pasarse a Windows.
Recordemos que la mente se puede retorcer de más maneras que un brazo. El costo cognitivo es el de retorcer la mente para utilizar modos escondidos u opciones contraintuitivas
El costo de cambiarse de iOS a Android está relacionado con las apps y la nube. El costo cognitivo de aprender a utilizar media docena de aplicaciones que, básicamente, hacen lo mismo que las que reemplazan, pero lo hacen de otra manera, es bastante alto y sin sentido (las apps nuevas no son el motivo del cambio, sino una consecuencia obligada). Incluso, puede que en algunos casos, una vez hecho el cambio, la experiencia del usuario se vea mejorada, pero la experiencia de hacer el cambio es un poderoso disuasivo.
Asistentes
Recientemente, en la reunión mensual del Club de Investigación Tecnológica, discutimos una nueva tendencia con gran auge en el desarrollo de programas informáticos, y a la pregunta de si esa nueva tendencia (microservicios) también sirve para desarrollar la interfase con el usuario, la respuesta se inició hablando de cómo se programaría la pantalla, cuando cayó una peseta enorme: ya es hora de que dejemos de programar pantallas y teclados.
Ya están disponibles los asistentes digitales (Siri, Cortana, Alexa, Google Assistant, etc.) a los cuales podemos hablarles para que interactúen con apps, aplicaciones tradicionales y toda suerte de softwares y hardwares.
Estos asistentes son cada día más capaces, todos utilizan aprendizaje de máquina (machine learning) de modo que si uno les tiene un poco de paciencia se convierten en el programa informático más útil de todos.
Es más, pronto podrían ser el único software con el cual interactuemos (verbalmente por supuesto), y esto podría reducir sustancialmente el costo de cambiarnos de una cosa a cualquier otra.
Sencillamente, le diremos al asistente digital: “Cámbieme de operador de televisión por cable o de proveedor de Internet por fibra óptica”. O le pediremos mover todo lo necesario para cambiar mis datos e integraciones de mi iPhone a un teléfono más poderoso cuyo sistema operativo sea Android, pero no tendré que aprender a usarlo porque solo me seguiré dirigiendo al asistente. Eventualmente (¿en cinco años?), podré pedir a la asistente digital me cambie de asistente y le enseñe a la nueva asistente lo que necesita saber y cómo me gusta a mi interactuar.
Sinceramente, los días cuando los proveedores anteponían sus intereses a los de sus clientes están contados. Pero también es cierto que eso lo he dicho antes.
Artículo publicado en el periódico La Nación
