Con notables excepciones, como la fila para subir al bus, la mayoría de las filas que hacemos los seres humanos representan una pérdida de tiempo y dinero, y, por lo tanto, se deben eliminar. Hacer fila es, por supuesto, mejor que hacer molote (como se subía antes al bus), pero obligar a clientes y usuarios a hacer filas innecesarias carece de sentido. Obligar a clientes y usuarios a hacer fila en la segunda década del siglo 21 solo se puede interpretar como odio, o desprecio, hacia los clientes y usuarios, sobre todo porque, para la organización, es más caro administrar las filas que eliminarlas.
Pioneros. Los bancos han sido pioneros en la eliminación de las filas: las sucursales electrónicas y los cajeros automáticos nos evitan largos ratos desperdiciados y, al mismo tiempo, reducen costos al banco. El Gobierno Digital nos ha eliminado las filas para la licencia, el pasaporte y el permiso de portar armas, y apenas están empezando.
Ya no es posible esgrimir excusas de costo y/o complejidad para perpetuar filas, pues la tecnología necesaria para eliminar filas es barata y sencilla. Los eventos TEDxPuraVida son eventos sin filas: los asistentes entran, se sientan, toman café, almuerzan, etc. sin hacer una sola fila, como debe ser.
Claro está, si, por algún motivo, existiera alguna conducta indebida alrededor del mantenimiento y administración de las filas (por ejemplo, vender campos en la fila), la eliminación de estas tiende a causar resistencia.
Eficiencia. El año pasado, en una reunión de organizadores de eventos TEDx, propuse que todos eliminaran las filas. Medio en broma y medio en serio, luego me dijeron que a algunos (sobre todo, del norte de Europa) les gusta hacer filas. Obviamente, eso no es cierto, pues a nadie le gusta hacer fila. Las filas las inventaron (probablemente, durante la Revolución Industrial) como una manera de lograr eficiencia en una época en que no había una mejor alternativa. Hoy en día, la manera de lograr eficiencia es eliminando las filas. Y son muy pocas las filas que no se puedan, o deban, eliminar.
Hace varias décadas era necesario elaborar un estudio de factibilidad para justificar la inversión en tecnología para eliminar alguna fila, y hoy en día es necesario justificar, con lujo de detalles, la existencia de alguna fila. El mejor ejemplo son las filas para sacar cita para ver al médico: ¿cómo se justifican esas filas? No creo que nadie pretenda que el costo de eliminar las filas pueda, de alguna manera, ser mayor que el costo de mantenerlas.
Tiempo valioso. Algunos profesionales liberales no dan cita. En vez de eso, atienden a los “clientes” (tienen tanta paciencia que les dicen “pacientes”) de acuerdo con la fila. Esto, obviamente, supone que el tiempo de los clientes no vale nada en comparación con el tiempo del profesional. En el mejor de los casos, esto denota una profunda falta de respeto.
No cabe la menor duda de que el fin de las filas está cercano, pues la tecnología para hacerlo está disponible, y es barata y sencilla. En Costa Rica deberíamos declarar una guerra abierta a las filas, ya que los beneficios son amplios y obvios. Por nuestro tamaño y los recursos con que contamos, podríamos, y deberíamos, ser el primer país del mundo totalmente sin filas.
Artículo publicado en el periódico La Nación
