Filas innecesarias

Septiembre 29, 2010 - Publicaciones

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Por Roberto Sasso

Cada vez que hablamos de competitividad y productividad en Costa Rica, sale a relucir el total y absoluto irrespeto que tiene este país por el tiempo. Casi cualquier análisis que se haga en Costa Rica lleva a concluir que todo toma más, mucho más tiempo del esperado (incluso cuando sabemos que tomará más tiempo del esperado). No creo, por un momento, que a la gente le guste perder el tiempo y menos aún, que no le moleste que se lo hagan perder.

El concepto de hacer fila, en lugar de molote, se inventó para ahorrar tiempo y hacer los procesos más eficientes. Incluso, se han inventado modernos sistemas para hacer fila (con fichas de colores, por ejemplo). Pero, obviamente, la fila más eficiente del mundo, si es innecesaria, es un desperdicio. El desperdicio de las filas innecesarias es muy grande, la gente debe desplazarse de su hogar o su oficina para ir a hacer fila, de modo que demás del tiempo perdido quemamos combustible para envenenar más el ambiente.

Costosa locura. Todavía hoy, en la segunda década del siglo 21 en Costa Rica, hay una enorme cantidad de gente (varios miles todos los días) haciendo filas en los bancos para pagar cuentas. Hoy en día, a casi todos nos pagan el salario con depósito a una cuenta bancaria; los cajeros automáticos tienen 25 años de estar funcionando, los servicios bancarios por teléfono tienen más de 20 años y por Internet 15 años. El costo de esta locura, solo para los bancos, es de varios millones de colones diarios.

A eso hay que sumarle el costo del tiempo de la gente y el costo del combustible que queman y del ambiente que deterioran.

El total son varios millones de dólares al año.

Más difícil de estimar el costo, pero más insultantes son las filas que hace la gente para pedir información en las oficinas de las múltiples instituciones del Estado. Debe haber cientos, si no miles, de personas todos los días que se desplazan hasta las oficinas de una u otra institución para pedir información para realizar un trámite.

La realización del trámite en sí es susceptible de ser realizada remotamente, pero digamos que eso es un poquito más difícil, que la realización de trámites por teléfono e Internet requiere un cambio cultural (por ejemplo, la rigurosidad con la que se debe identificar un ciudadano a la hora de pagar impuestos municipales, no vaya a ser alguien pague los impuestos de otro). Pero desplazarse y hacer filas para que le den al ciudadano la información (a menudo a medias) de lo que es requerido para ir a hacer más filas para realizar un trámite, es verdaderamente difícil de justificar. El costo total de esta práctica, además de varios millones de dólares al año, ayuda a cimentar la idea de que el tiempo de los ciudadanos no vale nada.

Pero, sin duda, hacer fila, en la madrugada, para pedir una cita debe ser la peor de todas. Esta es una práctica cotidiana, ¿miles? de personas madrugan todos los días para hacer fila para obtener una cita, para ir a hacer fila otro día, para recibir un servicio.

En Costas Rica tenemos varias decenas de miles de jóvenes que trabajan en centros de contactos (“call centres”) de clase mundial. Exportamos servicios que compiten exitosamente con los mejores del mundo, pero en Costa Rica la gente hace fila para pedir citas y/o información de trámites que requieren hacer más filas. Esto me recuerda, hace 20 ó 25 años, cuando en Costa Rica exportábamos el mejor café del mundo, pero tomábamos pésimo café y nos parecía lógico que el buen café se exportara.

A mi me parece totalmente ilógico que exportemos servicios que, si los aplicáramos internamente, agregarían más valor que el obtenido por exportación (aunque en realidad no son excluyentes). Si en Costa Rica nos propusiéramos eliminar las filas innecesarias, lo podríamos hacer en uno o dos años y, además de las decenas de millones de dólares al año que ahorraríamos, obtendríamos algo aún más valioso: empezaríamos a inculcar un poquito de respeto por el tiempo, propio y ajeno.

Artículo publicado en el periódico La Nación

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