Marcar el camino por donde debe navegar una organización en el mar de las tecnologías digitales, siempre cambiantes, no es sencillo y tampoco es obvio a quién le corresponde. No es obvio que dicho liderazgo deba venir de la Dirección de Tecnología, puesto que la Dirección General es la llamada a señalar el rumbo de la organización y, adicionalmente, la Dirección de Tecnología debe mantener la nave funcionando, con flujos de información cada vez más complejos y donde el costo de las interrupciones es cada vez más prohibitivo.
Es muy difícil encontrar en los líderes tradicionales el entendimiento de las nuevas tecnologías, tan necesario para plantear innovaciones digitales capaces de producir disrupción a gran escala. Tal vez lo más difícil es apoyar innovaciones con alto costo humano y organizacional.
Las organizaciones que lideran la adopción de tecnologías que otros apenas conocen, y la mayoría no entiende, obtienen ventajas comparativas importantes. Los que reconocieron hace 20 años el valor del comercio electrónico tienen un futuro mucho más esperanzador que los que acaban de darse cuenta de que Amazon es más valiosa que Walmart.
Los gobiernos que digitalizaron sus procesos cuando el peso de los trámites de papel y la corrupción apenas empezaba, hoy disfrutan las ventajas de la eficiencia operativa, la escasa burocracia y menos corrupción.
Malas decisiones
También hay liderazgo digital altamente pernicioso que lleva a tomar decisiones contra el futuro, por ejemplo, la decisión de Kodak de ignorar la fotografía digital, o la de Blockbusters de desestimar la Internet como medio de distribución de contenido, o la burla que hizo Digital Equipment del computador personal y la total falta de entendimiento que mostró Nokia con el teléfono inteligente.
El liderazgo digital debe ser continuo. Una decisión acertada no permite dormirse en los laureles. Decidir la dirección tecnológica no suele ser, ni por mucho, suficiente; es necesario implementar de manera tal que la organización se apropie de la tecnología. Los proyectos que introducen nuevas tecnologías pueden ser muy complejos y requerir muchas destrezas no técnicas, por ejemplo, en la administración del riesgo y del cambio.
El liderazgo continuado implica, también, que una decisión equivocada no necesariamente es el final de la organización. Una de las grandes habilidades de los líderes digitales es saber devolverse. Líderes que detectan temprano el error y rectifican viven para pelear otro día. Los que deciden no prestar atención a los cambios que suceden en el entorno necesitan encontrar una nueva profesión.
Disrupciones
Es engañoso pensar que la importancia del liderazgo digital depende de la industria o del negocio o de la organización, ya que constantemente vemos nuevos sectores de la economía sufrir disrupción digital.
No hace muchos años se pensaba que la venta de libros (librerías) era un negocio de poca intensidad digital, o que para buscar (y encontrar) información se requerían bibliotecas e índices de fichas de metadatos. Hace en realidad muy poco se pensaba que el servicio de transporte público requería muy poca tecnología digital, y todavía hay quienes piensan que seguirá requiriendo mucha mano de obra.
Tampoco es necesariamente cierto que la adopción de la última tecnología facilite o garantice la adopción exitosa de la próxima. Los países que no tenían infraestructura de telefonía fija dieron el salto a la celular más fácilmente y a menor costo que los que teníamos el país cubierto de alambres de cobre.
Este año, Airbus iniciará la producción de drones con capacidad de transportar pasajeros sin piloto. ¿Dejará obsoleta esta tecnología la infraestructura vial?
Digitalización
Me parece que todas las organizaciones necesitan un líder digital, pero, además, todos los líderes deben conocer suficiente del mundo digital en el cual vivimos, un mundo que se digitalizará más con el tiempo.
Empresas e instituciones que pretendan sobrevivir en el mundo de los papeles tienen los días contados. Gobiernos locales y nacionales que pretendan operar servicios públicos con trámites presenciales serán reemplazados por líderes digitales que les hagan a los ciudadanos la vida más fácil, con mejores servicios, más justicia y menos desperdicio.
Dada la naturaleza misma de la tecnología digital, los líderes digitales deben ser totalmente transparentes y, siempre, producir resultados medibles y cuantificables. Es la misma tecnología la encargada de medir y cuantificar todo, incluso a sí misma, de modo que una tecnología equivocada, o mal implementada, nunca podrá prevalecer, ni aquí ni en Macondo.
Artículo publicado en el periódico La Nación
