Por Roberto Sasso
El trabajo de los seres humanos, con frecuencia digo, no es más que ejecutar procesos de negocio. Obviamente, hay unos procesos más estructurados que otros, y algunos más eficientes que otros, incluso hay procesos que nunca han sido documentados, pero todos ejecutamos procesos.
En la década de los años 90, se creó el mito que dice que no se debe automatizar un proceso antes de optimizarlo. Ese mito dio cabida a enormes proyectos de reingeniería de procesos, la mayoría de los cuales, no fueron exitosos debido a que la capacidad de cambio de una organización suele ser mucho menor que la habilidad de rediseño de procesos de un ejército de consultores.
Automatizar los procesos. Hoy en día prevalece el concepto de “Administración de Procesos de Negocio”, el cual se basa en automatizar los procesos, en el estado en que estén, para proceder a administrarlos utilizando la información del desempeño de los procesos, subproducto de la automatización. Esto ha promovido la creación de poderosas herramientas que permiten diseñar modelos de procesos gráficamente y ejecutar el modelo directamente sin necesidad de intervención de programadores. Las mismas herramientas ofrecen facilidades de integración con el web y con aplicaciones (muchas de ellas muy antiguas) que implementan funciones específicas, de modo que la automatización de procesos se torna en una eficiente integración de sistemas disímiles. Finalmente, los sistemas de administración de procesos de negocios (BPMS por sus siglas en inglés), ofrecen facilidades para monitorear constantemente el flujo y el desempeño de los procesos.
En Costa Rica. En Costa Rica, la gran mayoría de los procesos de negocio, son totalmente opacos. Cuando un cliente quiere saber ¿cómo está la solicitud de un préstamo? o ¿cuál es el estado de los permisos de construcción que solicitó el mes pasado?, por lo general tiene que armarse de paciencia en el teléfono, o incluso apersonarse en las oficinas correspondientes, para recibir una respuesta binaria: o está terminado, o está en proceso.
La transparencia de los procesos, aumenta la satisfacción de clientes y usuarios, aún sin hacer los procesos más eficientes. Pero si cada etapa de un proceso tiene tiempo y recursos estimados, se puede comparar en tiempo real con lo que efectivamente ocurre, para tomar medidas correctivas (como asignar más recursos, rediseñar el proceso, o sencillamente cambiar el estimado). Las herramientas de diseño gráfico de procesos que pueden ser ejecutados directamente, permite un constante rediseño y mejora de los procesos, sin el cuello de botella que tradicionalmente han sido el departamento de tecnología.
Las razones históricas por las que las mayoría de las organizaciones cuentan con sistemas disímiles para las diferentes funciones, no deben utilizarse como excusa para la falta de automatización de los procesos más complejos (los que atraviesan diferentes departamentos y hasta diferentes organizaciones). Las nuevas tecnologías de integración contenidas en la mayoría de los BPMS hacen posible que el usuario vea un sistema integrado aun cuando por debajo haya una ensalada de sistemas.
Transparencia y legalidad. La transparencia de los procesos de negocios, es además, la mejor manera de asegurar el cumplimiento de las leyes y regulaciones. Procesos automatizados que producen constantemente estadísticas y, que únicamente se pueden ejecutar bajo las reglas establecidas, permiten a los reguladores y contralores verificar el cumplimiento de las regulaciones de manera eficiente y sencilla (muchas veces sin siquiera visitar las oficinas del regulado). Como corolario, permite a los jerarcas de las entidades reguladas, dormir mejor.
La transparencia de los procesos hace, obviamente, más difícil la corrupción. Si el tiempo promedio de un trámite interinstitucional es de 70 días, cuando aparece un trámite que se realiza en 2 días, van a sonar campanas y va a haber muchas explicaciones que dar.
La administración de procesos del negocio, ofrece la plataforma que permitirá hacer transparentes los procesos de negocios (tanto públicos como privados). La transparencia de los procesos, no tengo la menor duda, nos llevará a mejoras sustanciales en eficiencia y satisfacción de clientes y usuarios. Aumentará, por lo tanto, la competitividad nacional.
Artículo publicado en el periódico La Nación
