Por Roberto Sasso
Hace treinta años tuve la oportunidad de instalar un sistema de “automatización de oficinas” en la corporación estatal recién creada. Un componente muy importante de dicho sistema era el correo electrónico, aunque en ese entonces, casi solo servía para comunicarse con otros miembros de la misma corporación. Las predicciones que hicimos en esa época acerca de cuánto tardarían esos sistemas en instalarse en todas las organizaciones de manera que se pudieran interconectar entre ellas, se cumplieron, con unos años más o menos de lo previsto.
Lo que nunca predijimos fue el grado de dependencia del correo electrónico, como medio de comunicación, al que llegarían las organizaciones. Tampoco sospechamos, ni por mucho, la cantidad de recursos, humanos y tecnológicos, que estos sistemas llegarían a consumir. Debido a la arquitectura tecnológica (cliente-servidor) que sirvió de base al desarrollo y proliferación global del correo electrónico, todas las organizaciones requerían, hasta hace poco, de un intenso servicio de soporte para mantener un nivel de servicio aceptable.
El soporte a usuarios es una labor intensa e ingrata. La proliferación de virus, las nuevas versiones del software, y las inevitables fallas del hardware y del software, todas confabulan contra los encargados del soporte. La cantidad óptima de técnicos dedicados al soporte a usuarios varía de una país a otro y de una industria a otra, pero con el tiempo la cifra ha crecido de manera casi constante. Si bien los sistemas de oficina incluyen otros, además del correo electrónico, evidencia empírica demuestra que los requerimientos de soporte son como en un 85% del correo electrónico.
En Costa Rica, se estima, hay unos 9.000 técnicos dedicados al soporte de correo electrónico. Discutir si los técnicos dedicados a esta ingrata labor son o no suficientes, no viene al caso ya que los sistemas de correo electrónico en las organizaciones son, hoy en día, innecesarios. El correo electrónico es un servicio básico que se debe adquirir como tal. Las organizaciones en realidad no requieren tener equipos servidores, licencias de software, ni técnicos de soporte, lo que requieren es un bueno y eficiente servicio de correo electrónico. Hoy en día, el correo electrónico, como servicio, se puede adquirir por una fracción de lo que costaba antes mantener equipos, licencias y técnicos de soporte. También se logra una notoria mejoría en la calidad del servicio. Esto es posible gracias a los avances en telecomunicaciones, aun aquí, en Costa Rica.
Si sumamos los costos de todos los sistemas de correo electrónico en empresas e instituciones del país, obtenemos una cifra cercana a $200 millones anuales. Reemplazar estos sistemas por la compra del servicio (computación en la nube) tendrá un costo cercano $25 millones anuales.
Sector privado. El incentivo para el sector privado es obvio y claro, los que ya han adoptado correo electrónico como servicio, han obtenido beneficios más allá de los ahorros (los cuales han sido cuantiosos). En el sector público no parece existir la motivación para emprender un proyecto complejo, en lugar de nada más renovar licencias, adquirir servidores nuevos más grandes, y rezar por que el servicio de correo electrónico no siga deteriorándose.
Es obvio que de los sistemas de correo electrónicos innecesarios en el sector público, además de producir un desperdicio de recursos, resultan en un servicio de baja calidad. De hecho la mayoría de los jerarcas utilizan cuentas de correo privadas, porque son gratis y no dan problemas.
Despilfarro monumental. La aplicación de la tecnología solo tiene sentido si se hace para mejorar la eficiencia y/o eficacia. El sector privado no está exento de cometer errores y hacer fracasar proyectos. Pero en la gran mayoría de empresas privadas, moderadamente exitosas, hay una persona responsable de los sistemas de información que reporta al más alto nivel; esa sencilla medida ha reducido muchísimo el desperdicio y aumentado el valor que las empresas extraen de la tecnología.
En el sector público, con la excepción de los dos grandes bancos y el ICE, la responsabilidad por la aplicación de la tecnología no recae en alguien que reporta al más alto nivel. La coordinación tecnológica interinstitucional es casi imposible, no hay nadie responsable de la planificación y la aplicación de la tecnología más allá de cada feudo institucional. Desperdicios tecnológicos de cientos de millones de dólares anuales son un lujo que Costa rica no puede darse.
Artículo publicado en el periódico La Nación
