La tecnología no debería ser un problema, sino un servicio y, como tal, estar sujeto a niveles de calidad, previamente acordados (SLA, por sus siglas en inglés).
Hace cuando menos 12 años se inició la migración a la nube, por lo cual “computación en la nube” ya no es una tendencia; es la manera lógica de obtener los beneficios de la tecnología de información.
Las justificaciones para comprar y mantener equipos en las oficinas suelen fundamentarse en sistemas muy viejos, que ya no deberían existir.
Es muy sencillo: con una tarjeta de crédito, en pocos minutos, es posible comprar el servicio de cualquier cantidad de equipos. Entre los beneficios obvios, está el no correr el riesgo de obsolescencia y poder crecer y decrecer en capacidad según las variaciones estacionales (o eventos como las pandemias).
Si el usuario quiere, instala en esos equipos su propio software, incluidos los sistemas operativos, administradores de bases de datos y cantidades de otros pedazos de un rompecabezas que crece en complejidad de acuerdo con el tamaño de la organización y el tiempo.
Mantener todos los pedazos de software con las últimas versiones es un dolor de cabeza, y la mayoría de la gente sensata prefiere evitarlo. Para eso, suelen contratar el servicio con el mismo proveedor de la nube u otros especializados.
Eficiencia y celeridad
Las aplicaciones transaccionales y analíticas de cada organización también se adquieren como un servicio. Incluso la inteligencia artificial, lo cual facilita a las organizaciones pequeñas cosechar beneficios de sus datos (en algunos casos acumulados durante muchos años) de una manera muy rápida y eficiente.
Cada vez hay más softwares que solo pueden adquirirse como servicio, tales como videoconferencias y videoseguridad (con videoanalítica), por ejemplo.
Toda inversión es siempre menor que una a perpetuidad. Pero ese es un argumento engañoso en la decisión de compra de tecnologías, a menos que sean tecnologías estables, no cambiantes ni a ritmos exponenciales.
Adquirir el servicio en vez de la tecnología, además de vacunar al cliente contra la obsolescencia, diluye el costo de mantenimiento entre todos los clientes de la misma función.
Las organizaciones donde desarrollan y mantienen su propio software no es extraño que dediquen más del 80 % del esfuerzo al mantenimiento de los sistemas, sobre todo cuando tienen décadas de existir.
Lógicamente, cuando los usuarios, las leyes o las regulaciones exigen cambios de funciones, se presenta una enorme oportunidad —rara vez desperdiciada— para incluir errores que luego deben ser objeto de mantenimiento correctivo.
Excelencia
El software como servicio ofrece muchas ventajas, además del precio. La principal es la calidad. Los acuerdos de niveles de servicio, para que sirvan de algo, deben incluir penalidades razonables y proporcionales.
Por ejemplo, si durante el mes más del 1 % de los clientes se quejan del servicio, el pago se reduce un 10 %. De esta manera, la organización se asegura de que tanto colaboradores como clientes y usuarios reciban excelencia por lo comprado, pues a fin de cuentas para eso es la tecnología, no es para tener tecnología, sino para ser más eficientes, beneficiar al cliente y cumplir los objetivos de la organización.
Otra ventaja es mantener la atención en la actividad de la empresa y evitar el estrés y la distracción generados por los atrasos y problemas tecnológicos, los cuales se vuelven un asunto por resolver, pero para el proveedor.
Enfrentar la pandemia requiere acelerar la adopción de tecnologías menos presenciales, tanto para colaboradores como para clientes y proveedores.
Tanto el papel como los sistemas legados están fuertemente embebidos en la mentalidad de los colaboradores, técnicos y usuarios, lo cual hace la transformación más difícil y dolorosa.
La adopción rápida de tecnologías es más factible si se contrata como servicio porque ayuda a las organizaciones usuarias a concentrarse en la transformación de la gente y de la organización misma.
Mutación
La tecnología es necesaria para cambiar los modelos de negocio. Por ejemplo, poner en práctica el comercio electrónico, agregar valor a los productos tradicionales por medio de servicios y conocimiento, anticiparse a los deseos de los clientes —usando inteligencia artificial— y muchos otros modelos inimaginables aún.
Llevar a cabo este tipo de mutaciones comprando tecnologías, contratando expertos —que para las nuevas tecnologías suelen ser tan escasos como los dientes de las gallinas—, ejecutando y aprendiendo es, además de caro, muy lento y desgastante.
Las organizaciones públicas, privadas o con fines de lucro y sin él que no consigan mudar a las nuevas formas de trabajo, como eliminar el papel, los sistemas legados, las estructuras jerárquicas y las mentalidades del tipo “papelitos hablan”, serán inviables a largo plazo.
