Recientemente, ante una caída de los precios del petróleo, una empresa de tecnología pasó a ser la de mayor valor de mercado. Hace treinta años discutíamos si era posible que algún día la industria de tecnologías de información llegara a ser la de mayor tamaño. Hoy nadie parece sorprenderse ante el hecho de que la empresa de mayor valor de mercado se dedica a vender hardware y software.
Pero, tal vez, lo que más sorprende es que la empresa de mayor valor no le vende a los departamentos de tecnología de empresas e instituciones. Hasta hace poco, gerentes y directores de tecnología se referían a la empresa que hoy ostenta el mayor valor de marcado, de una manera un tanto peyorativa, como una empresa que vende “tecnología de consumo”.
En la bolsa de valores de Nueva York, Apple está inscrita como una empresa que vende hardware. Pero la realidad es que las ventas masivas de los equipos Apple se da, mayoritariamente, debido al software propietario que únicamente funciona en dichos equipos. Además de un software diseñado con la experiencia del usuario en mente (más que en funcionalidad casi infinita), Apple destaca, en todo lo que hace una calidad de diseño exquisita. A la calidad del software y el diseño del hardware, como lustre al queque, le agregan geniales técnicas de mercadeo basadas en administración de expectativas (las cuales, al anunciar una nueva versión de un producto, producen enormes e irracionales filas de gente dispuesta a desechar un producto perfectamente bueno, por el nuevo). Es obvio que el negocio de la empresa de mayor valor es, por lo menos, 95% bits y 5% átomos.
Pero a partir del año pasado (el lunes después del día del padre) se desató un importante y profundo cambio en los departamentos de tecnología de empresas e instituciones alrededor del mundo. La tecnología de consumo invadió el mundo corporativo. Millones de ejecutivos llegaron a sus oficinas con sus nuevos teléfonos y tabletas inteligentes y exigieron conectarse a las redes y sistemas corporativos.
La resistencia basada en estándares, de los departamentos de sistemas ha sido más exitosa en algunos lugares que otros, pero en todos es solo cuestión de tiempo, ya que la presión no sólo viene de arriba, también viene de afuera (los clientes y proveedores también quieren conectarse). Para terminar de complicar el tema, los mismos ejecutivos de tecnología también están recibiendo regalos de esta tecnología de consumo basada en el diseño de la experiencia del usuario.
Durante años, los departamentos de sistemas se han esforzado por mantener los sistemas funcionado de manera ininterrumpida. Una de las claves para poder garantizar la calidad del servicio, siempre fue la estandarización de equipos y sistemas. En una organización es frecuente encontrar un tipo de computadora personal, con cierto tipo de software (con versiones autorizadas etc.), otro tipo de computadora de escritorio con su respectivo software.
Recientemente abrieron los estándares para incluir algún tipo de teléfono inteligente. Pero típicamente el tiempo requerido para modificar o incluir nuevas tecnologías en los estándares organizacionales, es mucho mayor que el requerido por empresas como Apple para producir nuevas tecnologías.
Los golpes atestados por fallas en hardware y software, a través de los años han desarrollado una profunda aversión al riesgo en los departamentos de tecnología. La tecnología de consumo , “consumerization of IT”, como lo llaman en inglés, atenta directamente contra dicha aversión al riesgo. Permitir la entrada indiscriminada, al ámbito corporativo, de cuanta tecnología nueva salga al mercado masivo podría ser irresponsable, y por lo tanto, poner carreras en peligro. No permitir la entrada de nuevas tecnologías que abren oportunidades de encontrar nuevas maneras de hacer negocios y/o de satisfacer clientes internos, obviamente, también pone carreras en peligro.
Claramente, las reglas de administración del riesgo, en los departamentos de tecnología tienen que cambiar. Los encargados tienen una muy difícil tarea de balancear los requerimientos del negocio y sus usuarios, con la estabilidad y seguridad que brindan las tecnologías “conocidas y probadas”. Pienso que la solución al dilema está en estandarizar la investigación y los mecanismos de integración de nuevas tecnología, más que las tecnologías mismas. Los intereses y la comodidad de los departamentos de tecnología, definitivamente, deberán perder relevancia si se quiere minimizar el riesgo de perder oportunidades valiosas.
Artículo publicado en el periódico La Nación
