¿Tecnología o servicio?

Agosto 14, 2011 - Publicaciones

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Durante décadas, empresas e instituciones han adquirido tecnología, no porque quieran o necesiten tecnología, si no, para autobrindarse servicios (sistemas, transacciones y procesos) basados en la tecnología.

Los departamentos, gerencias y divisiones de tecnología, se convirtieron en grandes proveedores de servicios. Los usuarios, en su gran mayoría, internos a la organización, siguen siendo clientes cautivos de dichos servicios. La calidad del servicio no siempre ha sido proporcional al costo del mismo, ya que los usuarios no suelen tener alternativas y no siempre se establecen acuerdos de niveles de servicio. Con frecuencia ni siquiera existen encuestas de satisfacción del usuario.

Mejores oportunidades. Pero el progreso continúa, el desarrollo vertiginoso de la tecnología está terminando con los monopolios internos y creando más y mejores oportunidades para todos. La reducción exponencial del costo de las telecomunicaciones (logrado por el cambio fundamental de conmutación de circuitos, a enrutamiento de paquetes) junto con los avances en la automatización de los centros de datos, han producido economías de escala que hacen muy difícil que los monopolios internos compitan con servicios de computación en la nube.

El monopolio de las telecomunicaciones atentó contra esta clara tendencia durante los últimos años en Costa Rica. Pero, si bien los niveles de competencia requeridos para lograr mejores precios todavía nos eluden, ya hoy es posible conseguir buenas comunicaciones con los anchos de banda necesarios para dejar de comprar tecnología y concentrarse en comprar servicios basados en las tecnologías.

Comprar servicios en lugar de tecnología ofrece beneficios tanto para los usuarios, como para los proveedores de servicios internos como para los proveedores de tecnología, los aumentos en productividad benefician a toda la economía (basados en el principio de “zapatero a tus zapatos”).

Al comprar servicios, los usuarios deben concentrarse en definir claramente el servicio y la calidad requerida de este. La informalidad con que se definían antes los requerimientos no puede continuar pensando que se definirían de camino, hay contratos de por medio, y nadie en su sano juicio va a firmar un contrato que no tiene los requerimientos claramente definidos. Para los usuarios, los gastos de capital desaparecen y se convierten todos en gastos operativos. Los usuarios compran servicios, los proveedores de los servicios compran tecnología.

Los proveedores internos de servicios (departamentos de tecnología) se pueden, finalmente, concentrar en aquellos servicios (sistemas o procesos) que aportan una ventaja competitiva a la empresa o institución, dejando la infraestructura y todos las tecnologías básicas (commodities) para ser tratadas como tales. La administración de los contratos de servicios se torna una capacidad crítica en las organizaciones, cuyo desempeño es fácil de medir.

Los proveedores de servicios externos (centros de datos, desarrolladores de software, operadores de centros de llamadas, operadores de mesas de ayudas, operadores de procesos básicos, etc.) tienen una enorme oportunidad de surgir y florecer. El mercado, claramente global, favorece a los mejor educados, los más creativos y con acceso a capital (para invertir en tecnología).

El gran motivador. Los proveedores de tecnología se benefician por el crecimiento del mercado, el cual se basa en abastecer los nuevos centros de datos y reemplazar los equipos de los usuarios finales por equipos mucho más livianos (con menos capacidad de procesamiento y almacenamiento) y mucho más móviles.

La transición de comprar tecnologías a comprar servicios se dará, sin duda, a diferentes ritmos en diferentes lugares. Las pequeñas y medianas empresas que actualmente no tienen proveedores internos de servicios, podrían ser los primeros en migrar en gran escala. Sin embargo, la posibilidad de mejorar considerablemente la calidad del servicio al mismo tiempo que se reduce el gasto, debería ser un gran motivador. La falta de visión y entendimiento de los monopolios internos, sin duda, podría ser un obstáculo en la transición. Obviamente los que hagan la transición de últimos serán los perdedores. La pregunta interesante es, ¿serán los mismos de siempre?

Artículo publicado en el periódico La Nación

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